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¿Por qué es conveniente usar una sección de FAQ cuando tenemos un alto volumen de tráfico?

¿Por qué es conveniente usar una sección de FAQ cuando tenemos un alto volumen de tráfico?
No todas las webs necesitan una sección de Preguntas frecuentes: si nuestro volumen de tráfico no es excesivamente elevado, es probable que nos interese más que la resolución de dudas o incidencias se produzca a través de formularios de contacto o de chats en vivo, al acceder así a una fuente de leads que poder utilizar en campañas más adelante. No obstante, si nuestro negocio presenta un volumen de usuarios o visitas muy elevado, la relación de coste/rendimiento puede que se complique y que la opción más eficaz -y la que generará una mejor experiencia de usuario- pase por habilitar un espacio donde el visitante pueda resolver las consultas más habituales por sí mismo.

Cuando se percibe que existe un gran número de consultas sobre un tema en concreto, y lo que pasa a ser un caso o dificultad puntual se vuelve recurrente, las FAQ pueden aliviar el gasto de tiempo y recursos. Para determinar su contenido y estructura, que ha de ser clara y descriptiva, es necesario invertir tiempo en la selección de temas y el desarrollo de un cierto tipo de respuesta donde el compromiso entre profusión y sencillez ha de estar perfectamente calculado y equilibrado para que la información que se aporta cumpla su función.

La sección de Preguntas frecuentes no tiene que aparecer bajo ese nombre; de hecho la tendencia actual pasa por integrar esta sección en categorías más generales de relación con el consumidor. Una opción que suele ser utilizada con bastante frecuencia es la de Amazon, donde no existe un FAQ propiamente dicho, sino que se integra en la sección de Ayuda en Mi Cuenta. En este caso el objetivo principal pasa por minimizar el uso de soluciones más costosas para mantener la satisfacción en sus servicios, como la atención personal, facilitando que el usuario encuentre la solución a sus preguntas de una forma menos farragosa y más directa.


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Muchas veces, si anticipamos las preguntas de nuestros clientes obtendremos un beneficio adicional: generar autoridad y confianza. Una sección de preguntas frecuentes como el FAQ de PokerStars en secciones claras y preguntas desplegables que simplifican la navegación puede resultar el elemento definitivo de conversión para un cliente potencial en sectores YMYL (Your Money Your Life). Que el usuario perciba que la compañía se ha preocupado por analizar el comportamiento de uso de sus servicios (el “user journey”) y por mitigar los miedos y solucionar las dudas de sus clientes minimiza el salto necesario para tomar una decisión positiva de cara a la progresión en los embudos de conversión o en procesos de retención y fidelización. Además, el cliente se sentirá reforzado al entender que su duda o preocupación es considerada como “habitual”.

Para cerrar este artículo, acabaremos con una configuración muy habitual para las páginas de servicios donde intervienen factores muy diversos en la percepción de calidad por parte del usuario, como puede ser el caso del cine y las series en streaming. Aquí nos podemos encontrar desde dudas técnicas relacionadas con factores como la codificación hasta consultas generales sobre los contenidos del catálogo, pasando por preguntas sobre la forma de uso de su software en un dispositivo determinado, problemas en la facturación, etc. En el caso de Netflix, por optar por el más paradigmático de los ejemplos, la solución elegida es el centro de ayuda, un espacio más general donde poder ofrecer una mayor diversidad de contenido y servicios de asistencia, pero agrupados en un único espacio menos agresivo y más sencillo para el visitante. Tal y como comentábamos para Amazon, para Netflix, con un volumen de usuarios tan elevado, resulta fundamental la eficiencia del contenido automatizado para evitar la saturación, los retrasos y la prensa negativa a través de redes sociales.

En el caso de actividades como estas, asociadas al consumo inmediato, definir estructuras de decisión optimizadas para cada consulta habitual que minimicen en el tiempo requerido para su satisfacción es la clave en el diseño de unas Preguntas frecuentes eficaces.
  1. Gastronomadistas Gastronomadistas 190 días0 pts
    "el cliente se sentirá reforzado al entender que su duda o preocupación es considerada como habitual" --> eso es, cuando dices "ah, pues no era una duda tonta". Muy buen post, el primero que veo planteando este tema, gracias!
  2. DinkyViajeros DinkyViajeros 189 días0 pts
    Muy buen post. Analizaremos nuestro blog y las dudas más frecuentes de nuestros seguidores para implementar una sección de FAQs. 👍🏼
  3. perbea perbea 189 días0 pts
    Excelente observación! Tomo nota! y VOTADO!
  4. Parahipopotamo Parahipopotamo 187 días0 pts
    Jjajj! Aquí todos cogiendo apuntes...! Muchas gracias por los consejos, ahora a ponerlos en práctica!

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